案例分析 | Bilibili邀请用户参与“大会员制度”建设

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10月9日晚, 哔哩哔哩弹幕视频网(Bilibili,下文简称B站)推出了名为“大会员制度”的收费会员服务。用户可通过支付月费(25元/月)或年费(233元/12个月),享受会员专属服务。服务主要包括视频高清画质,评论有表情,空间自主头像等功能。在此之前,B站的会员服务是免费的,成为会员的标准是回答100道与二次元有关的问题,获得60分以上即可成为会员。会员拥有专享视频,发送弹幕等权限。用户以答对问题成为会员而感到自豪。

作为拥有1亿活跃用户的视频网站,B站在没有任何预告的情况下推出了收费会员制度。广大网友对“从天而降”的大会员制度表现出抵触情绪。反对的帖子主要分为两种。一种是网友认为B站失去了本心,感叹其“沦陷”于商业化。以前需要绞尽脑汁回答100道题才能成为会员,但是现在只要“充值信仰”就好了。另一种是网友吐槽会员服务过于“鸡肋”,除了高清视频观赏外,其他功能并没有什么实际作用,不值得每月23元的月费。

在“大会员制度”推出5个小时后,B站CEO陈睿通过微博,针对网友的不满发表声明。他首先澄清“大会员制度”不会影响B站现有的功能和体验,其次他欢迎网友们在评论中对大会员功能提出改进建议。

15个小时后,陈睿发布了第二条微博,对上千条网友评论进行总结回复。在回复中,他明确表示在二期策划中会对网友的建议进行重点考虑,并且希望网友不要把他“当外人”。截止10月14号中午12点,两条微博共获赞2,512,评论数达5,899。

网友对陈睿的声明做出了积极回应。在评论中,网友提出了更关乎用户痛点的建议,包括独立弹幕池、全站屏蔽关键词、弹幕评论举报优先处理等。同时,越来越多的用户对B站大会员制度开始表示理解。

总体而言,陈睿面对网民的反对声音主要做出了以下应对措施:

(1)澄清“大会员制度”不会影响用户现有的免费的功能体验,以削弱“免费变收费”的反对声音。

(2)邀请用户参与“大会员制度”的建设,欢迎他们就会员功能提出建议。同时,及时进行回复,承诺会在二期功能建设时考虑他们建议。

(3)承诺“大会员制度”将根据用户的使用体验进行不断地改进,从而保证未来用户对大会员制度的抵触越来越少。

 

Kentar Media CIC观点

在企业商业化的过程中,用户难免会因为产品由免费变为收费而产生抵触情绪。此时,企业可以通过社交媒体与用户进行积极的沟通,甚至可以邀请用户参与到产品或服务的建设中。一方面,这种积极的沟通可以让用户感受到企业对其的在乎与重视,增强用户的认同感。B站CEO陈睿在“大会员制度”推行过程中坦诚,虚心听取意见的态度就获得了用户的广泛好评。另一方面,通过鼓励用户参与产品或服务的建设,能让客户对其产生归属感,从而消除他们的抵触情绪。同时能让企业注意到客户未被满足的需求,有助于将来产品或服务的设计及改进。

 

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Posted by CIC   @   9 十一月 2016 0 comments

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