上海（AdAgeChina.com）——丰田汽车深陷全球“召回门”泥潭，由此引发日本汽车生产厂商前所未有的公关挫败。在中国，丰田还应需要担心另外一件事。 

伴随315消费者权益日的临近，对于丰田品牌的负面情绪正渐渐扩散和增长。每年的3月15日，各种来自媒体和网民对产品质量和服务问题的质疑总是让品牌感到头痛不已。 

1983年，国际消费者联盟组织正式确定每年3月15日为“国际消费者权益日”。如今，在很多国家，这一日子并没有受到很大的重视；但是，对于中国消费者来说，这一日子却尤为重要。 

考虑到丰田从今年年初就爆发的“召回”问题，在中国大陆，315消费者权益日很有可能将把丰田带入其信任危机的另一个高度——在其努力处理好召回问题之前事情可能会变的更糟。 

但是对于我们而言，重要的是分析丰田问题是如何爆发的，尤其是这一事件在互联网和社会化媒体中扮演的角色。

日本产品在中国的形象问题早已根深蒂固  

首先，不像在全球其他市场，日本汽车行业的产品质量在中国大陆的声誉一直备受争议。中国消费者普遍认为，就相同一款车型而言，日本汽车厂商在中国市场上投放的产品质量不如其他市场上的质量好，比如钢板偏薄，车漆偏软等。

这一认知在中国消费者心目中非常普遍，甚至连丰田总裁——丰田章男在2010年3月1日对中国民众的道歉演说中也承认了这一点。

中国互联网和社会化媒体在这次丰田汽车召回事件中扮演的不是一个新角色，而是一个似曾相识又非常熟悉的角色。让我们回顾一下7年来那些在中国互联网上爆发，并被其呈几何级数放大的品牌危机。

最早始于2004年的特氟龙不锈锅致癌事件，接着2005年的肯德基苏丹红事件，2006年的SK-II金属含量超标事件，2007年星巴克撤出北京紫禁城事件，2008年三鹿“毒奶粉”事件，2009年强生婴儿乳霜问题以及2010年雪碧的汞中毒事件，纵观这些品牌危机的传播和所造成的声誉问题，无一不显示着互联网和社会化媒体的影响力。

把这些问题连起来看，丰田应该会为自己在2003年首度爆发的网民参与的（霸道）越野车的广告危机而感到尴尬，该事件可以看作是全球首个大规模爆发的网民指责传统媒体广告创意及品牌形象的集体控诉行为。

丰田正在从另外一个被中国网民津津乐道的事件中慢慢恢复过来——丰田汉兰达“爬坡门”事件。该事件的起因是汉兰达车主把自己的汉兰达车无法爬上30度斜坡（基本上其他的越野车都可以爬上30度的斜坡，甚至连奇瑞QQ都可以）的视频上传至网络社区中，该视频被网民争相转载，汉兰达一时之间成为被用来衡量不合格越野车的反例。

广告商应该把目光投向微博领域 

博客和社交网站可被用作“转贴”的新渠道，论坛已经成为竞争对手的车主群之间互相抨击对方的战场，而门户相关频道成为了聚合这些信息、扩大传播和火上浇油之地。

而相对比较年轻的社会化媒体——微博，突然彰显出了它巨大的潜力。例如：在我们统计的有关丰田召回事件的网络讨论中，新浪微博几乎贡献了40%的讨论量，领先于其他媒体平台。对于品牌危机管理者来说，清楚的了解危机在互联网上的发展状况是至关重要的。

在我们看来，在一场危机事件中，那些关键网络讨论参与者其实都是品牌的拥护者。在中国，汽车品牌拥护者喜欢加入一些自治的车主群。与美国的一些博主们相比，中国的消费者不太倾向于在社交网站上发起组织团体，更倾向于在论坛和腾讯QQ的个人群组中发起类似汽车车友会的组织。

在中国，汽车品牌的拥护者特别热情并具有凝聚力。比如在爱卡上的丰田凯美瑞车友会拥有2,082个会员，每月贡献9,326评论。他们会组织线下活动，为自己的车友会设计会徽，组织团购，甚至会设计个性化的周边礼品，如钥匙扣等。

对于大多数中国人来说，他们目前拥有的车基本上是他们自己或者是他们整个家庭的第一辆车，车是他们身份象征的很大一部分。从这点出发，他们对于品牌是非常忠诚以及相当保护的，并且会防范一切来自竞争品牌车主的攻击。

人为操控的网络沟通将走投无路 

很多广告商们正试图开发 “社会化客户关系管理系统”，希望在非常时刻调动这些品牌拥护者的力量。不幸的是，大多数的营销者们目前还没有把这些积极的车主们当作朋友，而是把他们看作敌人。

博主们在网上牢骚不断，比如丰田借由所谓的“网络公关”代理商删除负面的帖子。中国网民们对于这种人为操控行为非常反感。当这一行径让公关经理们感觉好受一点的时候，它却只会触怒网民，把网民原本非常团结一致的对品牌的热爱打的支离破碎。

我们看到，各行业的品牌拥护者们总是会选择消费者权益日这一天来维护自身的权益，抵制侵犯行为，比起丰田目前面对的问题，这些问题来的更加微不足道。对于一个已经存在问题的品牌和已经爆出安全隐患的品牌来说，315权益日是一场真正的不可避免的危机。

在美国，各类负面信息已经威胁到一些备受喜爱的品牌，但是在中国，品牌的价值和形象正受到人为操控等越来越深的影响。类似发布枪手帖这样的人为操控干预品牌口碑的行为，只会是激起消费者愤怒和反感的催化剂。

品牌在危机沟通中如果不能认识到中国社会化媒体发展格局的复杂性和多样性，不仅仅不会减小危机造成的损失，更严重的是还会进一步导致品牌自身的损害。

丰田的危机总会过去，但问题是需要多久。比起丰田先生在美国国会前流下眼泪的道歉，调动丰田网络社区品牌拥护者的热情，公开主动地发起一次与消费者之间的对话，真诚坦然地沟通，塑造一个好的强有力的口碑比其他任何传统媒体的声明更加具有说服力。

本文翻译自Sam Flemming发表于Adage关于3.15消费者权益日的特别文章<Consumer Day Is One More Thing Toyota Should Worry About>

在今天这个关注品牌质量与服务的日子，CIC非常高兴的宣布我们基于IWOM^®的在线服务平台——IWOMmaster正式改版上线，并且开放自主ID注册；同步上线的网络口碑监测引擎IWOMdiscover^TM（发现号），覆盖了中国大陆80%中文网站，通过特定的语义分析技术为您高效聚焦监测内容，为您提供每天实时的网络口碑监测服务。现已免费开放三个主题：315消费者权益日、丰田召回、世博会，点击马上体验IWOMdiscover^TM的强大功能！

有吸引力的线上营销活动可以有针对性的投放于目标消费群体并在与网民沟通互动的过程中使品牌深入人心，这种新兴的品牌传播方式对于增强品牌知名度和推广新产品有很好的效果。研究显示，娱乐类的线上活动是网民最为喜欢的，同时也是参与最多的一类活动，网民希望从中获取精神上的愉悦。体验类的线上活动对网民的吸引力也很高，尤其是以产品为载体，以品牌内涵和企业文化为主题的活动，网民偏爱活动带来的物质价值和体验价值。因此企业在打造线上活动时需要重点考虑活动本身的乐趣性及其背后对网民的价值意义。

有吸引力的回馈在吸引更多的网民真正参与到活动中来扮演着重要角色。总体而言，网民对于物质类回报的喜欢程度最高，其次是参与类回报。分性别来看，男性网民相对更在意从活动中获得认同而得到满足感这类精神回报，女性网民相对更喜欢物质或体验机会等比较实际的回馈。细分到年龄层面还会各有不同。

 
根据研究结果并结合CIC自身研究和咨询服务的经验，我们总结了有吸引力的线上营销活动需要具备的要素：

以上研究结果来自《洞察网络口碑》系列白皮书。

本次《洞察网络口碑》系列白皮书的研究课题由CIC于2008年末至2009年初委托专业的第三方线下调研公司在北京、上海、广州和成都四个城市通过抽样调查和系列访谈完成，包括640位针对BBS/博客用户的问卷调查，8组焦点小组访谈及32组针对网络意见领袖的深访。基于此次的调研结果，结合CIC针对网络口碑发展的前瞻性洞察和见解，我们陆续推出《洞察网络口碑》系列白皮书以分享这些有价值的研究成果，分别以“网络口碑在购买决策中扮演的角色”、“网络口碑是如何生成并传播的”以及“企业如何与网民及网络社区相知相融”三个主题予以探讨。

您可以登录我们网络口碑分析平台的资讯中心或者我们博客的IWOM发展研究专栏查阅我们之前发布的白皮书和博客文章，以更好地了解中国互联网以及网络口碑在中国的飞速发展。

[2] 大事故：上海地铁一号线故障
12月22日，上海地铁一号线发生碰撞事故，多家媒体进行了报道，因此迟到的上班族通过人人网、开心网等网络社区记录、转帖，据新浪消息，当天 6点32分，第一条关于上海地铁运营问题的新浪微博就出现了，最先发布微博的网友“暴剑光”也受到媒体联系采访。同时网民感叹私家车主不惧“倒钩”，献爱心给乘客搭车。

[3] “偷菜”改名“摘菜”
在文化部的要求和监督下，开心农场、QQ农场等SNS社交网站中的热门游戏环节“偷菜”已更名为“摘取”、“采摘”和“收获”。“偷菜”变“摘菜”，寂寞仍在?
看图不说话：

[4] 戴尔上网本美国自燃事故引中文网络社区关注
据媒体报道，美国一位消费者向消费者评论网站Consumerist.com写信，诉称她的戴尔上网本Mini 9发生自燃事故，并贴图为证，该事件在中文网络社区引发网民关注。而重视网络口碑的戴尔公司反应迅速，免费为这位消费者更换了升级版的新电脑。

[5] 武当“神仙妹妹”尚未走红
一则名为“传说中的武当龙女清丽脱俗神仙妹妹”的帖子在各大网络社区传播，帖子的主角被网友称为“武当神仙妹妹”，至于该妹妹是否能够真正走红姑且不能定论，也许，发帖人只是想以此“慰藉”一下网民而已。

[6] 优酷网络直播第四届中国移动无线音乐“咪咕汇”创新高
2009中国移动无线音乐“咪咕汇”于12月20日在北京举行颁奖典礼，主办方表示该活动将以草根主导、纯网络直播的形式进行，并通过多个新媒体网站与网民互动。特别的，优酷网更是全站全程直播，活动当天达到29368815人在线收看网络直播，创下优酷直播互动演唱会的历史新纪录，此前优酷直播诺基亚全互动演唱会创下651万人次的观看记录。

[7] 2009年12月25日，榕树下，欢迎你回家
新版榕树下倒计时页面很是煽情，可以写寄语给榕树下。也许当年的你也跟李寻欢、安妮宝贝、宁财神、邢育森、韩寒、蔡骏、今何在、慕容雪村、步非烟、沧月、燕垒生同在榕树下。

本文链接：http://www.seeisee.com/index.php/2009/12/23/p2067

NOTE: 访问新浪微博获取CIC最新资讯 http://t.sina.com.cn/seeisee

企业和网民的相知相融，首先需要搭建合适的互动沟通平台。我们研究发现，网民最为关注的是建立在公正透明基础之上的“沟通的互动性”和“言论的可信性”。网民对论坛形式沟通平台的偏好要优于博客形式的平台。在论坛平台中网民对第三方论坛的偏好要优于官方网站上的企业论坛；但是博客平台却是相反的结果，网民更喜欢在企业官方网站上的博客与企业沟通。

在沟通过程中，网民最为看重的是企业身份的公开透明性，因此企业要让网民知晓企业的融入；此外，企业要注意保持网络社区及其文化的健康纯净，不对网络社区造成无谓的干扰。根据CIC为 跨国企业提供网络社区融入方案的咨询服务经验，我们总结出网络社区融入原则：

以上研究结果来自《洞察网络口碑》系列白皮书。

本次《洞察网络口碑》系列白皮书的研究课题由CIC于2008年末至2009年初委托专业的第三方线下调研公司在北京、上海、广州和成都四个城市通过抽样调查和系列访谈完成，包括640位针对BBS/博客用户的问卷调查，8组焦点小组访谈及32组针对网络意见领袖的深访。基于此次的调研结果，结合CIC针对网络口碑发展的前瞻性洞察和见解，我们陆续推出《洞察网络口碑》系列白皮书以分享这些有价值的研究成果，分别以“网络口碑在购买决策中扮演的角色”、“网络口碑是如何生成并传播的”以及“企业如何与网民及网络社区相知相融”三个主题予以探讨。

您可以登录我们网络口碑分析平台的资讯中心或者我们博客的IWOM发展研究专栏查阅我们之前发布的白皮书和博客文章，以更好地了解中国互联网以及网络口碑在中国的飞速发展。

我们研究发现（图1），52.7%的被访者对企业倾听网络口碑持积极肯定的态度，希望企业来关注他们对产品或品牌的讨论；43.4%的被访者不太关心企业是否来倾听网络口碑；仅有3.9% 的被访者表示不希望企业来倾听网络口碑。

我们进一步研究发现（图2），47.2%的被访者希望企业融入网络社区，愿意与企业直接交流；40.6%的被访者不太关心企业是否融入网络社区；12.2%的被访者持明确否定态度，不希望企业融入。可见对于企业的进一步融入，支持的声音还是最多，但总体来讲网民的态度要相对更保守一些。

进一步探究网民所持态度的原因，我们发现，持积极态度的网民觉得企业通过与网民及网络社区相知相融，不仅可以及时感知消费者的需求和反馈，预警口碑危机并为品牌改进获取灵感，还可以改善品牌和消费者之间的关系，增加品牌忠诚度。对于持中立态度和否定态度的网民，他们主要顾虑企业聆听并融入的诚意和结果，对于企业是否会真正尊重并理解网民的心声，切实满足网民的需求还持怀疑态度。可见，企业通过什么样的平台和方式与网民及网络社区相知相融，更好地实现品牌和消费者在网络社区中的沟通互动是需要持续研究的重要课题。

以上研究结果来自《洞察网络口碑》系列白皮书。

本次《洞察网络口碑》系列白皮书的研究课题由CIC于2008年末至2009年初委托专业的第三方线下调研公司在北京、上海、广州和成都四个城市通过抽样调查和系列访谈完成，包括640位针对BBS/博客用户的问卷调查，8组焦点小组访谈及32组针对网络意见领袖的深访。基于此次的调研结果，结合CIC针对网络口碑发展的前瞻性洞察和见解，我们陆续推出《洞察网络口碑》系列白皮书以分享这些有价值的研究成果，分别以“网络口碑在购买决策中扮演的角色”、“网络口碑是如何生成并传播的”以及“企业如何与网民及网络社区相知相融”三个主题予以探讨。

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[1] CIC网络口碑研究与网络社区营销讲座之复旦专场
时间：12月3日  星期四 16:00 – 18:00
地点：复旦大学管理学院
演讲人：Daisy Zhang （CIC首席执行官）
CIC再度进入校园，与新型的管理人才就网络口碑、网络媒体和社区营销进行深入的探讨，同时包含众多最新最好的案例分享。

[2] 医药品牌如何借助中国社会化媒体行销— 第二届中国医药企业行销讨论会
时间：12月4日  星期五
地点：上海明天万豪酒店
演讲人：Sam Flemminig （CIC创始人兼董事长）
对于所有在中国的医药企业营销经理来说，这是一次不得不参加的高水准会议。本次会议将围绕医药这个主旨展开演讲、个案研究以及小组讨论。

[3] 社会化媒体在中国 – 企业的新机遇 – 中国瑞典商会午餐讨论会
时间：12月8日  星期二12:00 – 14:00   
地点：上海新世界丽笙大酒店
演讲人：Alexandra Greetz （CIC 资深研究经理）
社会化媒体这样一个话题在今天如此火热，是有的原因的。因为消费者，雇员和民众们从来都没有像今天一样如此简单方便的就能发布他们内心的观点、分享他们关注的信息。那么，对于品牌或者是公众组织来说，它又带来了怎样的新的挑战和契机呢？Alex会在这次的会议上给大家分享更多相关内容。

[4] 网络口碑座谈会- CIC IWOM Panel
时间：12月11日  星期五14:30 – 17:00   
地点：很棒的地方
演讲人：很多重量级人物
是以座谈会形式进行的相关网络口碑的理念和实践的分享和交流活动。该活动主要目的在于分享中国网络口碑的现状，并通过案例分析引发与会者关于网络口碑发展的思考和讨论，与更多的代理公司，品牌及网络平台一起探讨如“网络即社区”等最新的网络口碑理念，实现交流与共识。座谈会旨在通过丰富的信息和有趣的话题和形式来激发大家对中国网络口碑发展的新的思考。（详情近期披露，敬请期待）

[5] CIC五周年生日聚会CIC IWOM Gathering
时间：12月11日  星期五19:00 – 22:00   
地点：很棒的地方
参与人：很多帅哥美女
CIC的员工、朋友、客户、及合作伙伴等相聚的日子，一般来说，都会选在CIC生日那天（12月11日）举办。有表演，游戏，让CIC的员工和参与的朋友们一起回顾CIC的历史和成就、共同度过一个难忘的聚会。（详情近期披露，敬请期待）

NOTE: 通过豆瓣主办方页面关注CIC更多活动：www.douban.com/host/CIC

 CIC《洞察网络口碑》系列白皮书的前两个主题正反映出这种大势所趋下的消费者需求，网络文化及其商业机会，企业需要借助网络社区与网民相互了解、平等对话。CIC最新发布的《洞察网络口碑》系列白皮书的第三个主题“企业如何与网民及网络社区相知相融”正是要阐述“企业网民身份”这则企业必须面对的真命题：52.7%的被访者希望企业来聆听他们对产品或品牌的讨论；47.2%的被访者希望企业进一步融入网络社区，与网民直接交流互动。然而，仍有四成左右的网民不太关心企业是否来聆听网络口碑或融入网络社区，原因在于他们有些顾虑企业聆听并融入的诚意和结果，对于企业是否会真正尊重并理解网民的心声，切实满足网民的需求还持一些怀疑态度，这说明 “企业网民身份”还需要一个网络口碑认证的过程。这个过程对于改善品牌和消费者之间的关系、最终实现真正与网民及网络社区的相知相融非常重要。

 当企业开始构建其“网民身份”，逐步尝试与网民及网络社区实现相知相融，企业势必需要寻求合适的互动沟通平台，使“企业网民身份”得到广大网民的认证。根据这份白皮书中的研究结果，68％的被访者在选择他们认为合适的与企业互动沟通的平台时都选择了第三方论坛，明显高于官网上的企业论坛（37.3%）、官网上的企业博客（24.5%）以及第三方网站上的企业博客（10.8%）。可见，就 “沟通的互动性”和“言论的可信性”而言，网民最为偏好的沟通平台还是第三方论坛平台。在白皮书里，CIC还结合了过去几年为跨国企业提供网络社区融入方案的各类咨询服务的经验，总结了企业网民的网络社区融入原则：身份透明、态度友好、避免打扰、保持独立、公平公正。

 “企业网民身份”的可持续性建立在有效对话的基础上，真正有吸引力、有针对性的营销活动会促进网络社区内的有效对话，使品牌在与网民的沟通中深入人心。根据此份“企业如何与网民及网络社区相知相融”白皮书，在七类主要的线上营销活动（娱乐类、公益类、抽奖类、体验类、交流类、知识分享类、创作类）中，网民最喜欢娱乐类的线上活动，其次是体验类。同时，有吸引力的回馈也是吸引网民参与线上营销活动的关键因素。根据调查结果，网民对于物质类回报的喜欢程度最高，其次是参与类回报；男性网民相对更在意从参与活动获得认同而得到的满足感这类精神回报，女性网民相对更喜欢物质或体验机会等比较实际的回馈。

 通过对网民对于不同类型的线上活动的喜爱程度，以及网民对活动回馈偏好的分析，这份白皮书还总结了吸引网民参与的线上营销活动应具备的五个要素：形式创新，内容新潮；和企业及其产品结合紧密；互动简捷，参与门槛低；过程中有不断的惊喜；有吸引力的回馈。

 从“企业公民”到“企业网民”，和网民，网络社区实现相知相融，是企业社会责任在互联网领域的延展；从企业的角度看，这预示着营销沟通的巨大变革，也是企业战略创新的必须；而在网民看来，这更是对消费者及其所在社区的一种尊重和认同。

首先，从观看国庆阅兵仪式中，我们看到年轻一代满怀一腔爱国热情，在各大网络社区中分享彩排时候的照片、视频，以此支持伟大祖国的最大事业。然后，我们又观察到了在沉寂了几个月后，网络明星热潮卷土重来，从可以与“天仙妹妹”相媲美的“白菜公主”到公交MM的层出不穷，一时之间，寻找“草根美女”成了年轻一族热衷追逐的网络文化。继而网络新词“烎(Yin)”的出现，拉开了年轻一族在游戏世界中的追逐战，显示了他们勇往直前的精神。最后，我们把目光投向了由草根网民独立创作的卡通形象“NONOPANDA（无知熊）”，网民们（尤其是80后网民）沉浸在以其为主角的怀旧动画片中，由此，我们不仅看到了年轻人无限的创意，更是看到了他们感性温情的一面。

以下是此份报告的具体主题：

[1] 新闻出版总署不懂网民寂寞，终止网易《魔兽世界》审批
新闻出版总署终止网易《魔兽世界》审批，退回引进出版申请，并要网易停止收费和新账号注册，而文化部却指责新闻出版总署“查处《魔兽世界》”事件属越权行为，明确网易魔兽为合法运营，两政府部门的PK事件引得各方关注。文化部更懂什么是寂寞？百度贴吧魔兽世界吧的“贾君鹏”们对此表现平静。

[2] 2009中国互联网大会在京举办
中国互联网业界的年度盛会“2009中国互联网大会”于11月2日-3日在北京举办，已属第八届的本届大会主题定为“危机・转机・契机–金融危机下的中国互联网力量与信心”，互联网公司的集体参与让业内人士的关注度倍增。

[3] 大学生翻拍《建国大业》，角色海选进行中
这部命名为《爱国大业》的电影被发起者称作大学生自己的《建国大业》，角色征集需要你是热爱电影的80后、90后，该活动通过豆瓣同城发起，并由新浪博客通告最新进展，目前多家媒体都已对此事进行了报道。发起人还强调正是由于惠普旨在打造中国首部原创青春影像的“青春开麦拉—我的电脑我的舞台”活动，方才坚定了要做青年人自己的电影的决心。 

[4] 中超联赛落幕，北京国安16年首夺冠
2009中超联赛落幕，北京国安终夺冠，回顾16年职业联赛，惟有球迷的情感最真挚，由网络社区里的庆祝方式可见一斑。

[5] “暴走妈妈”割肝救子感动网民
为割肝救子而坚持日行10公里减肥以治疗自己脂肪肝的母亲陈玉蓉着实感动了国人，网友通过盖楼的形式为这位“暴走妈妈”征集祝福，最终割肝救子手术成功，网友盛传：“暴走妈妈”割下的不是肝，而是爱。

[6] 百度贴吧强化SNS功能，升级个人中心为“i贴吧”
百度贴吧个人中心升级为“i贴吧”(什么是i贴吧)，好友变粉丝，增加转贴功能，以此强化SNS机制的百度网络社区。另外，玩开心网的网友会感觉“i贴吧”首页的好友动态似曾相识。  

[7] 腾讯启动“i城市i世博”战略构建网络社区
腾讯宣布启动“i城市i世博”大型互动社区整合腾讯网、QQ、QQ空间、QQ游戏等四大社区平台，从其官方新闻可以读出“虚拟社区”、“在线生活”、“用户参与度”、“网络志愿者”、“邀请”、“好友传递”、“晒”、“用户制造内容”、“分享平台”、“百科全书”等诸多网络社区元素。

本文地址：http://www.seeisee.com/index.php/2009/11/04/p1841

亮点一：消费者主动参与网络口碑的生成和传播，形成了网络口碑的循环互动
消费者加入网络社区，不光被动地接受信息，而且主动参与到品牌和产品评论的发表和传递之中，从而形成了网络口碑循环互动的影响过程。54.1%的BBS/博客用户会在网络上主动发表品牌/产品相关评论。其中女性比男性更愿意主动参与品牌相关讨论。而从年龄来看，18-24岁， 25-30以及31-35岁这三个年龄段的被访者中分别都有一半以上的人在网上主动发表品牌或产品相关评论，这几个年龄段的消费者比较活跃，更积极地在网络上表达自己对品牌和产品的意见或建议。

亮点二：网络口碑较为真实地反映了品牌在消费者心中的印象
总体来说网络口碑较为真实地反映了品牌在消费者心中直接或者间接的印象。调查发现近七成被访者所发表的品牌产品评论全部或者绝大部分都源于自己真实的体验。而且，消费者不一定只在完全亲自体验产品后才发表和传播网络口碑，从访谈中我们了解到消费者也会传播他们认为可信但没有体验过的品牌和产品评论，从而对品牌的口碑传播起到推波助澜的作用。

亮点三：消费者参与网络社区最重要的三个动因分别是人际交往，表达自我和经验分享
网民生成并传播网络口碑最重要的三个动因分别是人际交往（82.7%），表达自我（79.5%）和经验分享（78.9%）。其中，女性更注重人际交往和经验分享；男性则更注重表达自我观点。从年龄来看，18-24岁的消费群体在大多数动因上面的比例都高于其他年龄段。

亮点四：网络社区活跃用户细分人群特征及文化分析
活跃社区用户有着多姿多彩的网络生活和丰富的内心世界。对于传播者，他们在网络社区积极地发布或转载评论，根据他们在社区付出时间与精力的原因不同可以细分为几个类别：为了结交朋友，与人互动沟通；为了分享知识和经验；为了捍卫好的品牌，揭露差的品牌真相；有助于自己在网络社区的成长；有助于自己的工作。而意见领袖则是网络社区的核心成员，具有一定威信和影响力。他们也可以细分为专业写手，资深体验写手，普通体验写手和利益写手四种类型。

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